在服务业的各种工作规范中，层级最高的当然是公司愿景（Vision），最基本的则是标准作业程序（SOP）。上面讲的是远大目标，下面讲的是工作细节，但是中间呢？我发现这里常常出现一个很大的缺口。本来SOP的目的是确保（试读）...
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